La Norma ISO 20000 contiene los requisitos que debe cumplir un proveedor de servicios en tecnología de la información (TI) para la prestación de servicios gestionados con la calidad necesaria para ofrecer a sus clientes. Este documento especifica los requisitos para que una organización establezca, implemente, mantenga y mejore continuamente un sistema de administración de servicios (SMS). Los requisitos especificados en esta Norma incluyen la planificación, el diseño, la transición, la entrega y la mejora de los servicios para cumplir los requisitos del servicio y ofrecer valor.

Como parte fundamental de ISO 20000, se contempla el establecer un marco de mejores prácticas para ayudar a las organizaciones a mejorar su provisión de servicios de TI (Tecnología de la Información). Con lo cual es posible verificar continuamente el sistema e iniciar los cambios necesarios ante situaciones que lo requieran.

Un Sistema de Gestión TI (SGTI) o ITSM (por sus siglas en inglés, IT Service Management) ayuda a probar a sus clientes la calidad y el desempeño de los procesos y servicios TI. Entre los beneficios de implementar un SGTI según ISO 20000 se incluyen:
- Implementar procesos TI más eficaces y rentables.
- Gestionar riesgos sistemáticamente.
- Mejorar los servicios TI al utilizar procesos y métodos comprobados y validados.
- Demostrar la calidad y el desempeño de sus procesos y servicios TI.
- Incrementar la satisfacción del cliente.
- Incrementar la productividad de sus actividades principales a través de la mejora contínua.
- Optimizar la utilización de los recursos a través de estructuras transparentes y gestión de servicios profesional.
- Simplificar la comunicación con términos estándar.
- Focalizar en servicios de una punta a otra (end-to-end).
- Reaccionar efectivamente ante posibles problemas.